Nos modalités d’accueil changent et les comportements de plus en plus agressifs des allocataires et usagers avec.

Depuis le début de l’année, ce sont 4 567 signalements d’incivilités recensés et 6 185 actes d’agression avec une hausse de +20% en deux mois.

60% de ces incidents se sont produits au siège de l’organisme, 34% dans une antenne de la CAF, près de 6% aux permanences d’accueil. Moins de 2% au domicile des allocataires.

La Cnaf prend au sérieux ce phénomène récurrent en engageant un plan national de prévention en soutien des organismes, appuyé par une campagne de communication : « Qui reste poli est toujours bien accueilli », et « Qui lance des menaces verbales risque des sanctions pénales ».

Cette hausse trouve un début d’explication dans une meilleure consolidation des chiffres avec l’outil « RECIT » mais s’explique aussi par :

  • Une hausse des demandeurs avec l’élargissement du champ de compétence des Caf avec par exemple la prise en charge de la Prime d’Activité en un temps trop rapide (seulement 3 mois entre la décision de l’État et l’ouverture du droit en Caf),
  • Une précarité persistante où le versement des prestations est vital pour une tranche importante de la population (60% d’entre d’eux dans certains quartiers ou zones rurales),
  • Une dématérialisation de la relation de service, incomprise et souvent inadaptée
  • Une réponse tardive et partielle liée à la baisse des effectifs

Néanmoins, les changements réglementaires trop brutaux et nombreux et la rationalisation des organisations avides en suppression de postes ont déjà détérioré les conditions de travail.

Si nous saluons l’existence d’un plan de prévention national des incivilités, une réponse plus complète est à trouver dans la baisse de la pénibilité à l’accueil et dans l’amélioration du service rendu en garantissant les effectifs nécessaires et suffisants.

Le « tout-numérique » est une option d’optimisation sous contraintes et n’est en aucun cas une solution à un accès au droit plein et continue.

La vision budgétaire d’austérité a aujourd’hui un coût induit : la violence sociale qui ne s’exprime plus seulement en bas des tours d’un quartier dit sensible.

Revendiquons des moyens et des conditions de travail rétablies plutôt que des primes de risque ou des gilets pare-balles. « Allô ? Vous avez demandé la Police ? Ne quittez pas … ».

Bruno Gasparini, secrétaire national en charge de l’encadrement de la branche Famille.