Monsieur le Directeur,

Depuis plusieurs années, le SNFOCOS ne manque pas d’interpeller la CNAM et la tutelle au sujet du manque de moyens, du manque de reconnaissance et du mal être croissant du personnel. En 2020-2021, nous alertions la CNAM en INC en ces termes : « de nombreux salariés ont perdu le sens du travail, ont perdu leurs repères, leur sentiment d’appartenance. Sur le terrain, cela se traduit par une hausse des arrêts, une hausse historique des demandes de ruptures conventionnelles, des abandons de poste et des démissions ».

A l’époque, la CNAM n’avait malheureusement pas vu (ou pas voulu voir) l’ampleur du problème puisqu’il nous avait été expliqué que les chiffres démontraient un plus fort taux de fidélisation et que le manque de perspectives dont souffrait le personnel était le fait des organisations syndicales qui avaient empêché l’entrée en vigueur d’un projet de classification que vous qualifiez à l’époque d’ambitieux.

Nous avons régulièrement réclamé un plan d’investissement et de revalorisation au profit de l’ensemble du personnel. Ce plan devrait permettre d’arrêter les suppressions de postes, de mettre fin à la précarisation des emplois, de reconnaître financièrement l’investissement de l’ensemble des salariés et au bout du compte, il permettrait d’améliorer la qualité du service rendu aux assurés. En effet, il est surprenant, pour ne pas dire choquant, que votre bilan de la COG évoque une amélioration de la qualité du service rendu pour les assurés alors même que, et c’est le pendant des niveaux exceptionnels sur les IJ et les canaux de contact,  les délais de traitement ont atteint des sommets, que le nombre d’incivilités liées à des situations de souffrance (y compris des menaces de suicide et/ou des tentatives d’immolation dans des accueils) s’est accru et que des caisses ferment les accueils sur des journées pour mener des opérations coup de poings visant à résorber une partie du retard pris dans le traitement des dossiers.

Pour illustrer qu’il n’est plus possible de faire plus avec moins, nous vous rappelions notamment que le public couvert ne diminue pas, pas davantage que le besoin d’accompagnement, de services et/ou de prestations. Sans surprise, vos chiffres le confirment : l’effet ciseau est défavorable puisque la branche a perdu près de 3000 ETP durant cette COG alors même qu’elle a accueilli près de 10M d’assurés sociaux supplémentaires à gérer durant une période crise sanitaire inédite qui a contribué à faire exploser les sollicitations et les volumes de prestations.

Au niveau du système informatique, nous avons également régulièrement interpellé la CNAM. Les outils PROGRÈS, ARGPEGE, MATIS et dernièrement ATeMPo sont une source de frustration pour le personnel qui est confronté au quotidien aux dysfonctionnements, aux stratégies de contournement, aux correctifs et autres instructions contradictoires. Divers organismes ont d’ailleurs organisé des mobilisations pour se plaindre des logiciels, ce à quoi les directions locales répondent tout à la fois être conscientes des problèmes mais ne pas pouvoir les résoudre car c’est la CNAM qui a la main.

Malgré ces constats, connus et partagés, la CNAM semble vouloir pousser plus loin l’insatisfaction et l’exaspération du personnel, au risque d’accroître l’absentéisme et les départs de l’institution.

Il nous semble nécessaire, pour ne pas dire primordial, de mettre en place un moratoire au niveau de l’informatique. D’une part, il faut cesser d’externaliser. D’autre part, il faut améliorer les logiciels existants, tant au niveau de l’ergonomie que de la fiabilité. Cela implique notamment de ne surtout pas aller trop vite au sujet du déploiement généralisé de l’outil ARPEGE, déploiement qui semble se dessiner dans les orientations pour la prochaine COG.

Au risque de répéter ce que nous avons déjà dit et écrit ces dernières années : malgré le développement d’outils informatiques présentés comme devant être sources de « quick win », les remontées des organismes dressent une situation bien plus inquiétante. D’ailleurs, fin 2021, nous avions déjà réclamé un moratoire en ces termes : « le SNFOCOS vous demande des moratoires de restitution chaque fois que les gains de productivité escomptés ne sont pas au RDV ».

Monsieur le Directeur, vous connaissez notre attachement pour la branche maladie, ses valeurs et son personnel. Nous ne cesserons donc pas d’insister et de vous interpeller pour défendre le personnel, les assurés et l’institution.

Chafik EL AOUGRI, Secrétaire National du SNFOCOS en charge des affaires juridiques, de la formation professionnelle et de l’assurance santé complémentaire