Le rapport IGAS intitulé « Les parcours des usagers de la Sécurité sociale : Comment mieux accompagner les moments importants de la vie ? » met en lumière la nécessité d’améliorer la prise en charge des usagers à travers une approche centrée sur leurs besoins et leurs attentes. Voici les principaux points abordés :
- Une notion récente à clarifier
– Les parcours usagers, inspirés de l’expérience client et des pratiques sociales, sont encore mal définis et hétérogènes dans leur application. Une définition claire et partagée est essentielle pour maximiser leur impact[1].
– La relation avec les usagers est au cœur des missions des organismes de sécurité sociale, mais elle nécessite une diversification accrue et un renforcement des partenariats[1].
- L’usager au centre des parcours
– Les parcours doivent être conçus autour des moments de vie significatifs (naissance, séparation, retraite, etc.), en adoptant une logique d’universalisme proportionné : adaptés aux besoins spécifiques tout en étant accessibles à tous.
– L’accent est mis sur la consolidation des parcours existants avant d’en développer de nouveaux, pour garantir leur efficacité et pertinence.
- Une feuille de route nationale
– La mise en œuvre des parcours exige un pilotage interbranche structuré, coordonné par la direction de la Sécurité sociale et soutenu par une méthodologie commune[1].
– Cette méthodologie inclut cinq étapes clés : état des lieux, modélisation, développement d’outils, expérimentations territoriales, puis déploiement généralisé[1].
- Des outils performants et une mobilisation accrue
– Les parcours doivent devenir des leviers d’innovation pour transformer les caisses tout en prenant en compte les coûts associés[1].
– Il est crucial de développer des outils collaboratifs omnicanaux et d’impliquer les agents dans ce processus grâce à une montée en compétences adaptée[1].
Recommandations clés
– Adopter une définition commune reposant sur six éléments cumulatifs (usager-acteur, moment de vie, universalisme proportionné, conception interbranche, jalons temporels, visibilité)[1].
– Évaluer systématiquement les parcours pour garantir leur pertinence et leur impact jusqu’à l’usager final.
Ce rapport souligne que le défi principal n’est pas d’augmenter le nombre de parcours mais d’améliorer leur qualité pour mieux répondre aux attentes des usagers tout en renforçant la confiance envers les services publics[1].
Sources
[1] [PDF] Les parcours des usagers de la Sécurité sociale : https://igas.gouv.fr/sites/igas/files/2025-04/Rapport%20Igas%20-%20Parcours%20usagers%20des%20organismes%20de%20s%C3%A9curit%C3%A9%20sociale%20(2024-006R).pdf
[2] [PDF] La relation de service des caisses de sécurité sociale avec les … https://www.ccomptes.fr/sites/default/files/2023-10/RALFSS-2019-10-relation-service-entre-CSS-assures.pdf
