Fin mai dernier, Thomas Cazenave, ministre délégué chargé des comptes publics accompagné du Directeur Général de l’URSSAF Caisse Nationale, Damien Ientile, a présenté les nombreux projets et expérimentations de l’URSSAF en matière d’Intelligence Artificielle (IA) pour le service des usagers lors d’une visite à l’URSSAF Midi-Pyrénées.
Il a pu indiquer que la technologie et le digital faisant partie intégrante de la stratégie de relation usagers de l’URSSAF, en renfort du travail des conseillers (qui restent la première ressource pour accompagner les usagers), l’URSSAF investissait dans des solutions d’interaction instantanée basées sur l’IA.
2 voicebots, 9 chatbots et 3 livechats ont d’ores et déjà été déployés à travers 15 caisses régionales, pour améliorer la rapidité et la qualité de réponse aux usagers.
En plus de cela, un mailbot est actuellement expérimenté pour permettre l’orientation des emails et formulaires des usagers vers les équipes compétentes afin d’accélérer les délais de traitement et d’apporter à terme une aide à la réponse aux conseillers grâce à l’IA.
Le Ministre a rappelé que l’IA permettait de gagner en efficacité mais ne remplaçait pas les agents et que dans le même temps l’URSSAF renforce ses accueils avec la mise en place au plus tard en 2025 de demi-journées hebdomadaires d’ouverture aux usagers dans tous ses établissements.
L’objectif est qu’à l’horizon 2027 soient déployés tous ces nouveaux outils pour l’ensemble des publics et sur l’ensemble du territoire.
Nous serons forcément vigilants au SNFOCOS, de l’impact en termes de conditions de travail sur les salariés des URSSAF que ces projets pourraient produire tout en étant conscient que l’IA bien utilisée peut apporter une plus-value à leur activité.
KG.
