CNAM – Du malaise dans le réseau, y ‘a qu’a, faut que vous ! Hors de contexte et petits sophismes

Un énième webinaire a récemment présenté aux directeurs du réseau les orientations du CPG 2022 (Contrat Pluriannuel de Gestion).

Les« orientations » sont déjà bien précises : il ne manquait plus que la déclinaison par caisse et la mise à disposition du guide des indicateurs.
On l’a bien compris à cette occasion : faisant fi de 18 mois de galère dans nos organismes, il était temps de rattraper le retard pris sur les objectifs COG.
Pas d’aménagement, pas de changement de cible. Ce serait presque notre faute. Il faut l’assumer.
Etait-ce bien un timing opportun, cette présentation alors que nous ne sommes pas sortis du Plan de Continuité d’Activité ? Certains s’en sont émus. La CNAM l’a mal pris.
Vertu outragée ! Il faut faire « confiance » à la CNAM. C’est un mantra que la CNAM répète sans cesse, comme si c’était un principe de management. Ayez confiance ! De quoi vous plaignez vous ? La CNAM neutralisera certaines périodes dans le calcul des résultats, il n’y a plus de classement CPG… Ayez confiance !
J’hésite entre la déclaration papale – une sorte de « n’ayez pas peur » – sauce CNAM – ou la chanson de Kaa dans le livre de la jungle : « aie confiance, crois en moi » …
La réponse de la CNAM était sans conteste sans rapport avec ce que vivent les caisses du réseau.
La vertu outragée face aux questions n’a pas fait bon effet en retour. A des directeurs épuisés par la gestion de l’épidémie dans leurs caisses depuis 18 mois, à coup de Contact Tracing, d’aller vers, de baisse de la qualité de service, d’insatisfaction des assurés qui essaient en vain de téléphoner, de venir dans nos accueils, d’instructions qui varient de semaine en semaine, d’agents non remplacés dont la meilleure Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences du monde n’a pas pu tuiler les compétences, faute de combattants, à ces dirigeants de son réseau, la CNAM n’a rien d’autre à dire que rien n’a changé, que la hauteur de marche sera la même que s’il ne s’était rien passé.

Etait-il urgent de nous décliner :
-des objectifs d’absentéisme, au moment où nous cherchons qui n’est pas malade ? Prendre du recul et de la hauteur, ça fait du bien, mais rarement quand on est au fond de trou. La hauteur cnamienne doit lisser les effets de profondeur. C’est dommage.
-de l’introduction dans nos CPG d’un objectif partagé avec le service médical, non pas parce qu’un enjeu de santé le motive mais pour nous forcer à travailler ensemble : c’est vrai qu’on fait exprès, d’un côté comme de l’autre. Ça sentait la motivation par la punition : intéressant concept de management. Ce sera vendeur auprès des équipes.
-du renouvellement des objectifs liés à la satisfaction des publics. Quand on ferme les accueils, ne décroche plus le téléphone, que les soldes IJ de dossiers complexes s’accumulent, faute de troupes pour les exploiter, la séparation des mondes entre la CNAM et son réseau laisse perplexe. Et l’affichage de superbes délais de liquidation des IJ -superbes mais tronqués- laisse rêveur sur la stratégie déployée vis-à-vis du ministère. On veut montrer qu’on a trop d’agents alors que le service s’écroule ?
Et bien sûr, n’oublions pas l’ETPMA (le fameux équivalent temps plein moyen annuel, que personne n’a jamais rencontré physiquement : la fiction qui prétend que 1=1). Alors que nous manquons cruellement de personnel, en continu, aucun objectif n’est révisé, et on nous propose de recourir encore et toujours en masse aux CDD et à l’intérim. Ces contrats sont prévus pour des accroissements de charges ou des remplacements. Combien de temps ça dure, l’exceptionnel ? Qui croit qu’un CDD de 3 mois peut remplacer un technicien ?

Quel message et quel sens relayer vis-à-vis de nos agents, les agents du réseau ? Interpelée très poliment sur le sujet, la CNAM ne comprend pas les questions de directeurs qu’elle considère il est vrai de plus en plus comme de simples exécutants.

D’ailleurs, ça sert à quoi un directeur ou un ADD pour notre « tête de réseau » quand elle organise directement des webinaires avec nos cadres, sans même que nous soyons invités ?
Ça sert à quoi que les équipes de direction gèrent au quotidien les assurés, les professionnels de santé, les établissements, les liens avec les ARS, les employeurs et un personnel bien malmené ? Notre caisse nationale décline très bien les instructions des ministères directement dans nos services, nous laissant la tâche qu’elle considère sans doute inutile de les faire cadrer avec nos missions et nos emplois.

Elle manie à l’envie des sophismes technocratiques pour nous convaincre de sa bonne volonté à l’égard de son réseau: Il n’y a que 46 indicateurs CPG en 2022: elle oublie qu’elle crée des indicateurs composites, qu’elle en met aussi dans la part variable, l’intéressement, les Référentiels Nationaux de Processus… et que bien sûr, on développe les outils de reporting à tous les niveaux de responsabilité, jusqu’au dossier et jusqu’à l’agent: « PMR/SMM », « SPPR », mais aussi enquêtes flash ou régulières … Les instructions sont tellement nombreuses que les lettres réseaux n’y suffisent plus. Rechargements répétitifs, retards de parution tels que ce ne sont plus que des LR de régularisation quand elles sont enfin officielles. Avant il y a eu des mails, des messages Ameli, voire des messages dans Liam.

Elle nous trouve trop attachés au relevé de notes, au classement ? Qui nous traite comme des collégiens en contrôle continu ?
La confiance, ça se mérite. Et si nous ne demandons pas de miracle, nous aimerions avoir un signe fort que notre tête de réseau s’arme pour défendre les intérêts de l’Assurance Maladie face à des ministères obsédés par nos frais de gestion et capables de liquider des organismes pour l’économie de quelques millions.

Nous aimerions que notre tête de réseau se penche un peu plus sur la résolution des problèmes que nous rencontrons au quotidien pour faire + avec – et avec des outils qui ne montent pas en charge à la hauteur de nos besoins et objectifs.

Nous voulons que la CNAM applique dans son propre fonctionnement les bons conseils dont elle sait si bien parler : bienveillance, écoute, partage du sens.

Le « Yakafocon » n’est pas un principe de management. C’est au mieux une campagne électorale.

Le SNFOCOS sera toujours présent pour dénoncer ce type de pratiques, surtout en ce moment charnière de préparation de la COG.

Celle-ci doit avoir de véritables ambitions pour le service à nos assurés et partenaires et pour tous les agents du réseau, dont les agents de direction.

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